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第4部分（第1页）

简单—我们就想让您在优势边缘有所发展。

您需要的所有信息都在那里。这并不意味着您不需要帮助，如果您愿意，我们乐意帮忙。我们想说的是如果您有取胜的强烈愿望，是否通过提高网站转换率来得到优势边缘，这由您自己决定。

请记住事无巨细：网站上所有的信息，不是增加就是减弱转换通量。还请记住：处在亚军位置上的人败给了冠军，您真正有多渴望赢得这场比赛？

原则三：了解顾客

您最近有没有被这样的声音淹没，他们说您应该花大价钱购买网络客户关系管理软件？这是本末倒置！思路似乎是正确的，但是，您不觉得应该先有可以被管理的客户吗？

您当然想有很多令人满意的顾客，有些会成为您忠实的老主顾、回头客，还会向别人积极推荐您的网站。但仅仅交易还不等于和他们建立了关系。实际上，大家都知道，他们可能再也不来了，而且还有蛮好的理由。

首先，设立网上购物体验，这是为真正的客户关系播下种子。然后需要用出色的行动和客服来灌溉。建立客户关系需要慢慢来，把高端的客户关系管理申请强塞给顾客，倒更像逐客而非留客。想做得妥当，就得服从MRC①原则—正确管理您的电子商务—的要求，而不是CRM原则。如此才能与客户建立联系进而发展出令人满意的忠实顾客。到那时，您所做的其他工作才能见成效。　。　想看书来

第一章　计划（8）

许多电子商务公司都有促进客户关系管理（CRM）的软件，如果您还没有，很多的软件商会很想您有。不过，大多数公司并没有深层的客户知识，他们不能有效地使用新技术，只好不再继续投入于实际没有的客户关系管理。

大卫？西姆斯是一位很有见地的客户关系专家，他的理论认为：

对于客户关系管理是什么，每个受益者都有不同的定义，但是对于它不是什么，他们倒是口径一致：它不是技术，也不是在门廊前扔一块印着Wele的地毯。

按照META　Group客户关系管理分析师利兹？谢南姆的话说，客户关系管理是“以顾客为中心的设计理念；能够建立更亲密的客户关系。美国电子数据系统公司客户关系管理分部总裁迈克？利特尔表示同意：“相比较而言，我们更愿意把它视为一种战略，而非程序。它的存在是为了根据公司现状，了解和预测已有的和潜在的客户所需要。”只要做到了这点，他说：“有的是技术可以用来捕捉客户数据，在中央仓库中加强数据，再把客户关系管理策略智能化。”这才是对客户的正确理解。

简而言之，首先得取得令人满意的顾客基础，然后才用得上管理。不良的客户服务会导致顾客的流失，就谁也管理不了了。

几乎每个人都有过这样的遭遇：网上购物时遇到问题，决定打客服电话，结果客服总是占线。他们替我们考虑过吗？没有！电话录音说：请到网站上询问！难道我们不是刚从那儿来的吗？

在您准备在客户关系管理上投资时，花一点点时间—不，要花大量时间—考虑考虑，您是不是能有效地正确管理电子商务了？做到了，您所做的其他工作才有价值。它是一切的起点，如果做错了，也是一切的终点。

原则四：不要使客户沮丧

您沮丧过吗？我们确实沮丧过。有一件事情对我们打击很大：当我们阅读收件箱里的所有电子商务和有关网络的快讯时（大概每天50份），看到的都只是技术解决方案。

嘿！我们不是卢德派分子（反对技术的人）！我们享受着技术带来的好处，而且觉得那很好。但是，技术来得要比一般人想象的容易。

每当，我们看到一个差劲的网站，我们似乎都能听到设计师、开发商和程序员在网站背后快乐地聊天：“太棒了！客户会发现它的。实际上，只要他们来了，就会爱上它！”这些人确实很相信访客的耐心、动机和应变能力。他们的想法很好，但实际上对销售没有什么帮助，相反倒有害。他们似乎忘了，访客们总是这样：点一下，就走了。

设想一个购物过程

想象一下，您兴冲冲地驱车去购物。您清楚要买什么，而且知道哪儿有便宜货。途中，您遇上塞车了。汽车闷热，空调也停了。在酷热中煎熬几个小时之后，路终于通了。

您重回到路上，但前面会不会还堵？绕道走吧？您想得挺好，按指示牌走，可怎么还是迷了路？然后又兜一个小时的圈子，终于看到了那家店。当然，停车位早就满了，您只好把车停在八条街之外。又走了十五分钟，终于到了店门口。

感觉如何？像这样买东西，您还能忍多久？

网络等价物

现在有一种网络等价物面向大多数顾客。首先，顾客需要知道怎样用电脑，当然还得熟悉操作系统。然后，他们要登录网站，这也很容易；这里不存在学习障碍，也没有连接问题，对吧？再然后，顾客终于知道上网了。但是，接下来干什么呢？书包　网　。　想看书来

第一章　计划（9）

他们现在要了解不同的网站使用不同的导航方式、超级链接、图标、约定、术语、网页结构和窗口。甚至还要知道不想打开网页上的链接时，要点击“返回”按钮。

如果顾客还有什么问题，我们专门编写了一个列表，列出了可能影响顾客购物的障碍：

？　上网。因特网服务商（ISP）是什么？我需要些什么才能上网？为什么我只插上电源还不能上网？

？　学习使用电子邮件。好……我知道这个不需要邮票……

？　学习使用浏览器。天哪！如果我点了它，会让文明衰落吗？哎呀，我已经点了，怎么返回呢？

？　学习使用导航系统、超级链接、网页结构和窗口。到哪儿……干什么……怎么做？这个怎么闪着光冲我来了？嘿！它变颜色了！靠，我这是在哪儿？你想让我把这个告诉你？为什么？你刚刚给我填好在线表单。我哪儿做错了？

？　学习下载。我要把什么保存在电脑里？到哪儿安装啊？有谁帮帮我？

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